Predmetom obstarávania je zabezpečenie realizácie prieskumov trhu:
a) zákazníckej spokojnosti a lojality, konkurencie, potrieb, vnímania značky a imidžu, produktov a služieb, pre-testy a post-testy informačných a komunikačných kampaní, call backy, mystery callingy a prieskumy hodnoty značky vrátane conjoint analýzy/reservation price a iné prieskumy podľa potreby odboru predaja pre hromadný trh (OR) a odboru produktovej politiky (OZ)
b) pretesty kreatívy pred kampaňou, testovanie emócií, prieskumy správania sa mladých, správanie sa na sociálnych sieťach, prieskumy sledujúce trendy, inovácie, technológie, trendy v komunikácii vo svete a prieskumy zamerané na zelený marketing a témy na Slovensku, inovácie na trhu pre potreby odboru marketingu (OM)
c) doplňujúce online prieskumy produktov a služieb spoločnosti SPP, alebo pre potreby dopĺňania atribútov v rámci tvorby dataminingových predikčných modelov pre retenciu a cross sell (napr. dotazovanie spôsobom survey monkey)
Typy prieskumov:
• Prieskumy zákazníckej spokojnosti - Customer insight, vrátane Conjoint analýzy
• Prieskumy feedbacky potrieb zákazníkov, vrátane feedbackov konkurencie
• Prieskumy produktov a služieb SPP
• Prieskumy merania značky a imidžu
• Prieskumy informačných a komunikačných kampaní vrátane kreatívy – pretesty a postesty
• Mystery callingy, call backy (NPS – net promotion score, FTR - first time resolution)
• Datamining trackingy + online prieskumy inhouse
• Prieskumy mladej generácie
• Prieskumy inovácií
• Prieskumy zeleného marketingu
Podrobná špecifikácia jednotlivých prieskumov je uvedená v tabuľke Návrhu na plnenie kritérií - Cenovom návrhu v Prílohe č. 1 súťažných podkladov.
Príprava a realizácia prieskumov zahŕňa nasledovné služby:
• návrh veľkosti vzorky a cieľovej skupiny,
• určenie vhodnej metodiky a harmonogramu realizácie prieskumu,
• príprava, úprava a programovanie dotazníkov a scenárov,
• riadenie prác v teréne, zber údajov,
• školenie anketárov,
• realizácia rozhovorov (podľa zvolenej metodiky),
• overenie ankiet – spätná kontrola respondentov (identifikácia na podnet spoločnosti SPP) a otázok (lojalitných), ktoré by sa kládli so súhlasom zákazníka neanonymne pre účely budovania dataminingu,
• analýza zozbieraných údajov,
• príprava súhrnnej správy o výsledkoch obsahujúca:
- historické skóre pre každú položku (pre budúcnosť)
- krížové porovnanie jednotlivých premenných (napríklad prepojenie dát o spotrebe a odpovedí na otázku o spokojnosti s SPP)
- odporučenia firemných opatrení (odkazy, ciele a podpora)
- zdrojové dáta
• vytvorenie databázy responsov (výstupov z odpovedí) z dataminig ankety (neanonymného datamining prieskumu),
• prezentácia výsledkov na pôde spoločnosti SPP,
• dodatočné analýzy a triedenie v rámci prieskumu.
Cieľ prieskumov:
• Merať úroveň zákazníckej starostlivosti pomocou štandardných indexov (NPS - Net promoter score, FTR – first time resolution)
• Získať informácie o komunikačných a informačných aktivitách SPP vrátane merania KPI kampaní
• Merať znalosť značky (zvýšiť znalosť značky resp. jej pozitívneho náboja)
• Merať a testovať návrhy informačných návrhov, zásahy kampaní
• Úroveň zákazníckej spokojnosti(GSI) – zlepšiť spokojnosť - zvýšenie lojality - nadviazanie na KPI
• Získať feedback zákazníkov na témy zeleného marketingu, inovácií a kreatívy v oblasti prípravy kampaní
• Udržanie resp. zvýšenie lojality zákazníkov – s ohľadom na konkurenciu
• Získať informácie, v ktorých oblastiach by sa mala zlepšiť profesionalita v rámci spoločnosti SPP na dosiahnutie lepšej zákazníckej spokojnosti (identifikácia úspor v obsluhe)
• Zlepšovať ponuku a kvalitu produktov a meranie konkurenčných ponúk
• Nové prístupy prieskumov formou faktorovej, zhlukovej analýzy pre meranie vývoja segmentov, využívanie conjoint analýzy pre meranie cenovej citlivosti a konkurencie
• Zavedenie merania lojality formou datamining trackingu (výber otázok, ktoré by mali byť položené respondentom neanonymne – potrebná identifikácia zákazníkov)
• Cielené zvyšovanie počtu e-mailových adries s marketingovým súhlasom
• Získať čo najviac responses (lojality, odchodovosť, potenciál pre cross/up sell) z online prieskumov realizujúcich in house formou newsletterov na obohatenie dataminingových predikčných modelov.